Abbronzato e coccolato su Internet di Riccardo Porta

Abbronzato e coccolato su Internet di Riccardo Porta

Lo ammetto: sono vittima del consumismo e delle apparenze. Almeno una volta al mese vado a farmi una lampada, per cercare di essere più bello e far finta anche di essere stato al mare o in montagna nel weekend. Purtroppo la luce del monitor non abbronza altrimenti sarei sempre di un bel colore cioccolatino tutto l'anno.

Ho cambiato da poco "fornitore" per la mia tintarella artificiale. È proprio sotto l'ufficio, così in pausa pranzo riesco a fare tutto, una panino ed una finta gita ai Carabi. Il tutto in meno di un'ora. Strabiliante. All'interno del centro estetico sono organizzatissimi: una procace signorina mi ha seguito e coccolato per tutti i miei 15 minuti di permanenza. "Sa come funziona la macchina?" oppure "Se ha bisogno di crema protettiva o abbronzante la trova vicino allo specchio" ma anche "Se è la prima volta, cerchi di non stare proprio attaccato alla lampada" e "Le metto un po' di musica, okay?" o "Se ha bisogno mi chiami senza problemi" sono tutte frasi, anche se di circostanza, che mi hanno fatto sentire coccolato, informato e preso in considerazione.

Quasi come succede ormai online in tanti siti di commercio elettronico: non mi dite che non avete infatti notato il prolificare di bottoni con le scritte: "Aiuto in linea", "Operatore chat online", "Parla con noi", "Hai Skype? Chiamaci!".

Se qualcuno è in procinto di acquistare un vostro prodotto, trattatelo bene. Fategli sentire che ci siete. La vostra vicinanza prima dell’acquisto, durante e dopo è di indiscussa utilità. La fuori ci sono qualcosa come 3,5 milioni di utenti che acquistano regolarmente online. Altrettanti 3,5 stanno a guardare per svariati motivi tra cui la diffidenza e la mancanza di certezze. Prendete per mano i vostri visitatori allora. La parole chiavi dovrebbero essere "fiducia" e "controllo". Dopo l'acquisto mandate sempre una mail che riepiloghi tutti i dati. Comunicate quando l’ordine viene evaso e quando è stato consegnato. Chiedete il grado di soddisfazione. Rispondete sempre a tutte le domande che vi arrivano. Se all'inizio non avete le risorse per organizzare anche solo un piccolo call center, pensate ad un sistema di ticketing, un forum o un strumento flessibile per l'utente che lo metta in grado di interagire con voi. È quello che si aspetta. È quello che viene sbandierato sempre ai quattro venti su internet: l'interazione. Curate i dettagli, non lasciate che informazioni preziose vadano perse. I clienti saranno soddisfatti e ritorneranno.

Sono banalità ma che non sempre trovano applicazione in strumenti di business come i siti di e-commerce.
Che lo shopping online sia con voi.

Riccardo Porta
Direttore clienti di Pangora Italia, gruppo Lycos Europe.
Responsabile di svariati canali shopping tra cui Lycos, Buycentral, Excite, Godado, Newsic, Quotidiano.net. Da 8 anni online, sempre in prima fila