HP incrementa investimento nel servizio assistenza tecnica ai consumatori

HP ha annunciato l’investimento più elevato della sua storia nel servizio di assistenza tecnica ai consumatori, finalizzato a offrire agli utenti domestici un supporto più rapido ed efficace per l’utilizzo dei prodotti HP.

Gli addetti al Customer Service – in tutto il mondo – sono oggi dotati di strumenti all’avanguardia per aiutare i clienti a riprendere velocemente l’attività con cui hanno riscontrato problemi, che si tratti di una stampa fotografica o di una comunicazione online con gli amici.

L’investimento di HP si articola in tre aree:
Una nuova infrastruttura che offra assistenza ai clienti in 132 Paesi e in 31 lingue;
Otto nuovi call center, di cui tre negli Stati Uniti e altri cinque sparsi per il mondo;
Un programma pilota di formazione degli addetti all’assistenza e una maggiore disponibilità di strumenti tecnologici indispensabili.

“Uno dei modi più efficaci per attirare la clientela è fornire un’assistenza tecnica di alto livello”, ha affermato Rob Enderle, analista capo presso Enderle Group. ”Il recente investimento e la particolare attenzione riposta da HP nell’assistenza tecnica dovrebbero essere molto apprezzati dai consumatori, con grande preoccupazione per i concorrenti”.
La nuova infrastruttura tecnologica che sta alla base del servizio di assistenza HP comprende una guida interattiva alla risoluzione dei problemi, che aiuta gli operatori del Customer Service a identificare rapidamente le criticità e le modalità di intervento consigliate. Gli addetti a questo servizio possono inviare ai clienti istruzioni dettagliate e complete di grafica tramite e-mail, affinché l’utente in difficoltà possa seguirle man mano o farvi riferimento successivamente. Questa procedura può rivelarsi molto utile per le normali attività di manutenzione del PC, come la pulizia dei file, o per risolvere i comuni problemi legati alle stampanti, come l’inceppamento della carta.

Il potenziamento dell’infrastruttura tecnologica per il servizio di assistenza HP ha preso il via l’anno scorso in Indonesia, evolvendosi progressivamente fino ad estendersi in Europa, Medio Oriente, Africa, Canada e America Latina. Di recente, sono stati messi online i call center del Nord America.

Inoltre, più di 1.000 operatori del servizio di assistenza HP hanno iniziato un nuovo programma di formazione incentrato sui principali problemi che i clienti si trovano ad affrontare, come configurare le reti wireless o migliorare le prestazioni del PC. A differenza della formazione tradizionale con istruttore, il nuovo programma prevede che gli operatori partecipino in maniera proattiva al proprio apprendimento attraverso attività quali simulazioni, giochi di ruolo ed e-learning. In aggiunta, le applicazioni didattiche consentono loro di seguire i corsi dalla propria scrivania per poter soddisfare le continue esigenze di miglioramento delle competenze.

HP sta anche ampliando l’accesso a Instant Care, la funzione di controllo a distanza che – con il consenso del cliente – permette agli addetti del servizio assistenza di “entrare” nel desktop di un utente per risolverne i problemi. Entro la fine di marzo 2008, tutti gli operatori incaricati di assistere i clienti del Nord America potranno accedere a questo strumento. Gli ultimi dati relativi ai call center di HP indicano che l’uso di Instant Care aumenta la soddisfazione del cliente del 20%, oltre a ridurre la quantità di tempo trascorsa al telefono con un operatore.

“I clienti si aspettano e si meritano un servizio di assistenza eccellente; l’obiettivo di HP è conquistare la leadership del settore facendo in modo di accontentarli”, ha affermato Tara Bunch, vicepresidente, Consumer Customer Operations, HP. “Questo è soltanto il primo dei numerosi miglioramenti apportati da HP al Customer Service, di cui sentirete parlare nei prossimi mesi”.