Il servizio clienti diventa social

Mentre il Web diventa sempre più social, sempre più compagnie fanno uso di Twitter per gestire i problemi che i clienti hanno con i loro prodotti o i loro servizi. La cosa ha un senso, dal punto di vista del marketing, nessuno vuole che i problemi legati ai propri prodotti vengano sbandierati incrontrollabilmente su Twitter con il rischio che esplodano su tutta le rete solamente perché la compagnia fornitrice non le ha prese seriamente quando ne aveva la possibilità.

Secondo quanto riportato da uno studio sui SMCS, acronimo per social media customer service ovvero servizio clienti sui social media, rilasciato lo scorso marzo, un numero sempre maggiore di utenti di rivolge ai social network per avere una risosta alle proprie domande. "I social network stanno spostando sensibilmente gli equilibri del servizio clienti" ha scritto il direttore per l'UK e l'Irlanda di una delle società che hanno compilato il rapporto, "Con un accesso semplice e immediato a informazioni in tempo reale, le nuove generazioni degli utenti sono sempre più esigenti."

Lo studio, che ha monitorato oltre 1000 utenti, ha mostrato una leggera ma non drammatica modifica del comportamento degli utenti. Tra gli intervistati, il 7 percento di quelli con una età compresa tra i 16 e i 24 anni hanno detto che la prima cosa che fanno quando hanno un problema con un prodotto o un servizio è parlarne su un social network. Alla domanda su cosa potesse migliorare il servizio clienti, il 17 percento degli intervistati tra i 16 e i 34 anni hanno detto "rispondere più in fretta quando faccio una domanda su Twitter."

Twitter forse non ha ancora del tutto sostituito il tradizionale call center, ma di sicuro ne sta piano piano prendendo il posto. Alla fine è conveniente per tutti, è gratuito, veloce e privo di fronzoli inutili.